نویسندگان
1 استادیار، دانشگاه پیام نور
2 مربی، دانشگاه پیام نور
3 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد نیشابور
4 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، قشم
چکیده
امروزه بانکداری الکترونیکی نقش بسیار مهمی در صنعت بانکداری ایفا می کند. چالش های پیش روی صنعت بانکداری منجر شده که بانک ها به استفاده از بانکداری الکترونیکی روی آورند و با ارائه خدمات و محصولات خود از طریق آن، تلاش می کنند نیازهای مشتریان خود را درک کرده و هر روز بهتر و بیشتر به کیفیت خدمات خود از طریق بانکداری الکترونیکی بیافزایند، این تحقیق سعی بر آن دارد تا با بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتریان از خدمات اینترنتی بانک ملی به غنی سازی ارائه آن کمک نماید. هدف این تحقیق آزمون و بررسی رضایت مندی مشتریان بانک ملی ایران در شهر مشهد نسبت به خدمات اینترنتی ارائه شده توسط این بانک بر حسب مدل رضایت مندی کاربران نهایی می باشد. علاوه بر این، این تحقیق تلاش دارد تا رابطه میان رضایتمندی و متغیرهای فردی مانند اثر متغیرهای زمینه ای (جمعیت شناختی) را مورد بررسی قرار دهد. روش پژوهش کاربردی است و براساس نحوه گردآوری داده ها، این تحقیق از نوع پیمایشی بوده و برای بررسی فرضیات از آزمون های مرتبط آماری و برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار آماری SAS استفاده شده است. نتایج نشان می دهد هیچ ارتباط منطقی بین عوامل جمعیتی همچون سن، جنس، سطح تحصیلات با رضایت مندی مشتریان وجود ندارد و نیز بین عوامل ارائه شده در مدل مفهومی تحقیق با رضایت مندی مشتریان ارتباط وجود داشته و این عوامل بر رضایت مندی مشتریان تأثیر به سزایی دارند.
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
Effective Factors on Customers, Satisfaction throughout Electronic Services (Internet) Provided by Melli Bank (Case Study: Customers of Melli Bank Branches in Mashhad)
نویسندگان [English]
- saied hasan salenejad 1
- saied hesam vaghfi 2
- hasan ali ghasemi 3
- zahra aghel 4
چکیده [English]
Today, electronic banking plays an essential role in the banking industry. Banking industry facing challenges led banks to make use of electronic banking, delivery services and products throughout electronic banking. Moreover, they are trying to understand their customers' needs and everyday increase on service quality throughout electronic banking. This research tries to investigate the effect of customers' satisfaction throughout Internet services of Melli Bank. Aim of this research was investigating customer satisfaction of Melli Bank in Mashhad based on the End-User of the bank’s system. Moreover, we investigate customer satisfaction and individual variables like effect of variables (demographic). Based on the collected data, this study is a survey. Results of this research indicated on significant relationship existent between some demographic factors like age, gender, education and customer satisfaction. The method is applied and to search for related statistical hypothesis testing and analyze data is used in SAS software. As well as the factors presented in the conceptual model associated with customer satisfaction and these factors have a significant impact on customer satisfaction.
کلیدواژه‌ها [English]
- Electronic Banking
- customer satisfaction
- Customer Needs
- باقری، محمدعلی؛ حمیدی بهشتی، محمدتقی؛ علیدوستی، سیروس. (1388). ”پذیرش بانکداری اینترنتی در ایران: بسط مدل پذیرش فناوری“. فصلنامه علوم و فناوری اطلاعات، 3(24)، 24-5.
- بنی اسدی، محمد؛ شریفی، سیمین؛ پورنبی، هادی. (1387). ”عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیکی با استفاده از مدل پیکارانین“. دومین کنفرانس جهانی بانکداری الکترونیکی، 19و 20 مرداد ماه 87، تهران.
- بامداد، ناصر؛ رفیعی، مهرآبادی نگار. (1387، زمستان). ”بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خودپرداز بانک ها“. پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی، 4(31)، 54-39.
- موغلی، علیرضا. (1386). ”پذیرش بانکداری الکترونیک در بین مشتیریان بانک های شهر شیراز“. فصلنامه علوم مدیریت ایران، 2(7)، 81-98.
- Akmana, B., Yazicib, A., Mishraa, A. & Arifogluc, A. (2005). “E-Government: A Global View And An Empirical Evaluation Of Some Attributes Of Citizens”. Government Information Quarterly, 22, 239-257.
- Hung, S. Y., Chang, C. M. & Yu, T. J. (2006). “Determinants Of User Acceptance Ofthe E-Government Services: The Case Of Online Tax Filing And Payment System”. Government Information Quarterly, 23, 22-97.
- Lia P., Raymond F. & Joao F.E. (2003). “Improving Satisfaction with Bank Service Offering: Measuring the Contribution of each Delivery Channel, Emerald”. Abi / Inform global, 22-36.
- Moutinho, L. D. & Brownlie, T. (1989). “Customer Satisfaction with Bank Services: A Multidimensional Space Analysis”. International Journal of Bank Marketing, 7(5), 23-7.
- Jamal, A. K. Nasser, (2003). “Factors Influencing Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Pakistan”. International Journal of Commerce and Management, 13(2), 29-53.
)